W debacie publicznej najczęściej analizujemy to, co
zostało powiedziane. Oceniane są wypowiedzi polityków, komunikaty instytucji,
artykuły prasowe czy wpisy w mediach społecznościowych. Znacznie rzadziej
zadajemy sobie pytanie, jakie znaczenie ma brak odpowiedzi.
A przecież milczenie również jest komunikatem.
Nie jest to nowe odkrycie. Paul Watzlawick już wiele lat
temu sformułował jedną z podstawowych zasad teorii komunikacji: „nie można nie
komunikować się”. Jeżeli instytucja nie odpowiada na pytania obywatela, nie
oznacza to, że komunikacja ustała. Oznacza jedynie, że jej treścią staje się
właśnie brak odpowiedzi.
W przypadku opisywanej wcześniej sytuacji spółdzielni
mieszkaniowych informacje o nieprawidłowościach dotarły co najmniej do kilku organów:
UOKiK, CBA, Krajowej Rady Spółdzielczej, związku rewizyjnego, ministra
sprawiedliwości, NIK, organizacji konsumenckich oraz urzędu miejskiego.
Problemem nie był brak adresatów. Problemem był brak jednego podmiotu, który
przyjąłby odpowiedzialność za całościowe rozpoznanie sprawy.
Co więcej, Pan Michał Cichocki (Członek Spółdzielni
Mieszkaniowej „Osiedle Młodych” w Poznaniu) rozesłał około 130 zaproszeń do
spółdzielni mieszkaniowych z prośbą o udział w jego badaniu. Zaobserwowany
rezultat? Zdecydowana większość spółdzielni nie udzieliła żadnej odpowiedzi,
Czy zatem takie milczenie jest przypadkowe?
Coraz częściej można odnieść wrażenie, że w wielu
instytucjach publicznych i organizacjach zarządzających wspólnym majątkiem
milczenie staje się strategią działania. Obywatel pisze kolejne pisma.
Składa wnioski. Zadaje pytania. Oczekuje dialogu. W odpowiedzi otrzymuje ciszę,
odpowiedzi pozorne lub wielomiesięczne oczekiwanie.
Z punktu widzenia komunikacji jest to niezwykle interesujące
zjawisko.
Milczenie instytucjonalne może prowadzić do kilku skutków
jednocześnie. Po pierwsze – osłabia motywację pojedynczego człowieka. Po drugie
– zwiększa asymetrię informacji pomiędzy instytucją a obywatelem. Po trzecie –
przenosi ciężar komunikacji z faktów na domysły, emocje i narastającą
frustrację.
Paradoks polega jednak na tym, że ta sama strategia nie
działa zawsze.
W momencie, gdy pojawia się osoba systematycznie
dokumentująca fakty, porządkująca informacje i publikująca kolejne analizy,
znaczenie milczenia zaczyna się zmieniać. Brak odpowiedzi przestaje być
odbierany jako przejaw siły instytucji. Coraz częściej staje się sygnałem, że
instytucja nie potrafi lub nie chce zmierzyć się z przedstawionymi argumentami.
To prowadzi do kolejnego pytania badawczego.
Czy milczenie instytucjonalne rzeczywiście rozwiązuje
konflikty, czy jedynie odracza ich skutki?
Media społecznościowe stworzyły wyjątkową możliwość
obserwowania tego procesu. Widać tam trzy grupy uczestników. Pierwszą stanowią
instytucje publikujące oficjalne komunikaty. Drugą – osoby aktywnie zadające
pytania i dokumentujące problemy. Trzecią – najliczniejszą grupę stanowią
milczący obserwatorzy.
To właśnie oni mogą okazać się najważniejszym uczestnikiem
procesu.
Nie komentują. Nie prowadzą sporów. Nie zabierają głosu.
Obserwują.
Ich decyzje ujawniają się dopiero podczas wyborów, walnych
zgromadzeń czy referendów. Milczenie społeczne nie oznacza więc braku poglądów.
Oznacza jedynie odroczenie momentu ich ujawnienia.
Dlatego warto postawić hipotezę, że milczenie
instytucjonalne nie kończy komunikacji. Ono jedynie zmienia jej charakter. Dialog zostaje zastąpiony interpretacją, a odpowiedź – domysłem. W takich
warunkach poziom zaufania społecznego stopniowo maleje.
Nie oznacza to oczywiście, że każda instytucja milcząca
działa w złej wierze ani że każda krytyka jest uzasadniona. Oznacza jedynie, że
sam mechanizm komunikacyjny zasługuje na rzetelne badania.
Być może najwyższy czas zacząć analizować nie tylko słowa
instytucji, ale również ich milczenie.
Bo w komunikacji społecznej cisza również mówi.
Co ciekawe, fundacja „To co Najważniejsze” i sami
akcjonariusze wysyłają pisma do Orlenu i Energi, i najczęściej nie dostają
pisemnej odpowiedzi lub (jak już otrzymują) to bardzo zdawkową, praktycznie nic
niewnoszącą. Wydaje się, że relacje inwestorskie spółek odpowiadają tylko
na te pytania, które są korzystne dla dominującego akcjonariusza. Dotyczy to
również sądów, prokuratur, urzędów (np. UKNF).
Najczęściej to, niestety, obywatel ma w terminie odpowiadać
(niezwłocznie do 7, 14 dni!!!) a instytucja, która ma taki obowiązek (nawet
niektóre mają w przepisach prawa określoną liczbę dni na odpowiedź), często go nie
dotrzymuje.
Przykładem może być UKNF, który generalnie odpowiada
jednym zdaniem, wskazując na to, że „nie musi odpowiadać”. Sądu nie można
ponaglać, a i tak nie dochowuje żadnych terminów. Przykładem niech będzie
wydanie uzasadnienia postanowienia Sądu Apelacyjnego o zmianie decyzji o
zabezpieczeniu dotyczącym emisji akcji Energa. Wniosek o uzasadnienie został
złożony w pierwszej połowie maja 2026 r. Sąd teoretycznie ma 14 dni na wydanie
pisemnego uzasadnienia. W szczególnie skomplikowanych sprawach, na prośbę
sędziego, prezes sądu może wydłużyć ten termin do 30 dni. W praktyce na
uzasadnienie wyroku czekaliśmy 2,5 miesiąca. To skandal, tym bardziej, że wyrok
został wydany w jeden dzień.
Nasuwa się pytanie: w jakim stanie są polskie instytucje?
Przepisy prawa to jedno, a rzeczywistość – drugie. Nikt za nic nie odpowiada?!
Milczenie w życiu prywatnym uznawane jest często za przemoc
– pytanie, czy tak to również wygląda w biznesie?
Poszkodowani mają często tendencję do odpuszczania, ale są i
tacy, którzy wytrwale walczą o swoje prawa i godne traktowanie. Tacy inwestorzy
nie dają się zbyć pierwszą odmową. Jeśli trzeba, gotowi są pójść do sądu
kolejnej instancji, odpowiedniego urzędu czy innej instytucji.
Nie zniechęcają się powolnym procedowaniem spraw, ale
wytrwale składają kolejne pisma i skargi. Zamiast czekać w nieskończoność –
dopominają się o odpowiedź. Kiedy terminy są przekraczane, wskazują na
przewlekłość i nieterminowość działania konkretnych instytucji, a kiedy nadal
nie ma reakcji, często korzystają z trybu udzielania informacji publicznej.
Nie każdy bowiem wie, że na wniosek zainteresowanego organ
publiczny ma obowiązek udostępnić informację w sposób określony we
wniosku/poprzez Biuletyn Informacji Publicznej lub w miejscach ogólnie
dostępnych, w terminie standardowym 14 dni.
Pamiętajmy też, że każdy dokument podpisuje konkretny
człowiek, który na danym stanowisku reprezentuje pewną instytucję. Czasem
bardziej skuteczna bywa skarga nie na dany urząd czy inną instytucję, ale
imienna na osobę, która jest odpowiedzialna za decyzje i działania, którym się
sprzeciwiamy. Dopominajmy się o odpowiednią jakość pracy urzędników, tempo
działania i merytoryczne odpowiedzi.
Jeśli ścieżka krajowa się kończy, można się zwrócić także
do Europejskiego Trybunału Praw Człowieka. Czasem bywa to konieczne.
Milczenie też jest odpowiedzią.
Milczenie może być wygodne. Pozwala przeczekać problem,
rozmyć odpowiedzialność i liczyć na to, że człowiek w końcu się zmęczy. Ale
nie każdy się podda.
Są ludzie, którzy będą wytrwale dochodzić swoich praw — nie
dlatego, że lubią konflikt, ale dlatego, że nie chcą pogodzić się z tym, że ich
głos nic nie znaczy.
Co w tym boli najbardziej? Chyba świadomość, że
instytucja nie jest bezosobową ścianą, co oznacza, że za każdą decyzją, każdą
odpowiedzią — i za każdym milczeniem — stoją konkretni ludzie.
Brak odpowiedzi rodzi domysły. Domysły prowadzą do
frustracji. Frustracja niszczy zaufanie.
Nie tylko do instytucji, ale przede wszystkim do drugiego
człowieka.
I być może właśnie tutaj ma szansę zacząć się najważniejsza
zmiana.
Bądźmy ludźmi dla siebie nawzajem. Traktujmy się poważnie i z godnością.
